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utilisateur devant un écran entouré par des appareils mobiles et des fenêtres

Comment mettre en place un logiciel de suivi client (CRM)?

Implanter un nouveau logiciel de suivi client, communément appelé par l’acronyme CRM (pour Customer Relationship Management), est une décision majeure pour une entreprise. Allié de taille dans vos campagnes marketing, si toutes les conditions de réussite sont remplies, un système CRM peut améliorer la productivité à tous les niveaux du processus client. Pour que votre mise en place du logiciel soit un succès, voici les grandes étapes à suivre durant ce changement!

Qu’est-ce qu’un CRM? 

utilisateur devant son écran avec schéma de différentes fonctionnalités crm

Tout d’abord, définissons brièvement ce qu’est un CRM. Le CRM est un outil qui a pour objectif de faciliter la gestion de la relation client avec vos clients et prospects et de répondre à leurs besoins selon les informations collectées à leur propos. Ces informations regroupées à un seul endroit vous permettent d’améliorer et d’adapter votre discours en fonction de votre interlocuteur, de mieux cibler vos actions marketing, de planifier vos campagnes marketing, et par le fait même, de fidéliser votre clientèle.

Le choix du CRM

entrepreneur courant vers divers chemins pour se rendre à un trophée

Comme on le dit souvent, il n’y a pas d’outils idéals que de façons uniques de travailler. Selon vos besoins, Pipedrive, HubSpot, Zoho ou le CRM utilisé actuellement peut s’avérer davantage approprié pour votre entreprise. Il s’agit d’identifier vos besoins spécifiques et vos objectifs dans la mise en place d’un logiciel CRM. Pour vous assurer l’atteinte de vos objectifs, convertissez-les en indicateurs mesurables. Par exemple, si vous visez à raccourcir la durée moyenne d’un cycle de vente, vous pouvez mesurer le délai du temps de réponse du service à la clientèle. C’est aussi l'occasion de revoir les processus d’affaires de votre entreprise et de penser à les optimiser!

Les préparatifs

Un point très important dans l’implantation d’un logiciel CRM, c’est le point de vue des employés. Il ne faut surtout pas négliger le rôle qu’ils ont à jouer dans ce changement. Faites preuve de transparence! Si vous imposez soudainement un nouvel outil de travail, ils pourront être moins réceptifs. Dès le départ, informez vos employés des raisons pour lesquelles vous pensez à implanter un logiciel de suivi client CRM.

doigt pointant une émoticône neutre parmi trois émoticônes

Avant de présenter le logiciel à vos employés, configurez le CRM selon leurs besoins. Ainsi, il est préférable qu’un minimum d’informations soit déjà intégré. Sinon, ils ne comprendront pas la valeur qu'ils peuvent obtenir de l'outil et ils s'en lasseront rapidement. Pour vous aider dans le transfert des données, faites le ménage de votre base de données avant et assurez-vous que le contenu soit aussi exact que possible.

L’adoption par les équipes

équipe de travail réunie autour d'une table travaillant avec des supports physiques et informatiques

Pour obtenir l’adhésion des futurs utilisateurs, vous devez leur prouver que le logiciel leur permettra d’être davantage productifs… et donc de mieux vendre. Une étape extrêmement importante est la formation du personnel. Fournir le manuel d'utilisation n'est pas suffisant. La formation approfondie permet de tirer profit des fonctionnalités avancées du logiciel, ce qui aura un impact direct sur leur productivité. Plus vos employés connaîtront le logiciel, plus ils économiseront du temps. N’hésitez pas à avoir recours à des formateurs professionnels, si vous n’êtes pas en mesure de les former vous même.

Pour neutraliser la peur du changement, assurez un support dans les premières semaines ou mois d’utilisation. Certains membres de votre équipe peuvent également servir d'ambassadeurs. Si vous sentez que des employés sont très enthousiastes par l’implantation du CRM, impliquez-les de près dans le processus. Vous pouvez leur offrir de participer à des formations avancées, leur demander d’animer des présentations pour les autres employés, etc.

Une implantation de logiciel de suivi client requiert une période d’adaptation et d’apprentissage. Gardez en tête qu’il faut en moyenne 66 jours pour créer des habitudes!

Le contrôle et le suivi

doigt pointant vers un schéma de communication entre les membres d'une organisation

L’implantation de votre logiciel CRM ne se fera pas en un claquement de doigts! Il est fort probable que vous ayez à vous adapter quelque temps après l’implantation. Selon l’atteinte ou non de vos objectifs, vous aurez peut-être à ajuster votre utilisation du logiciel de suivi client. Un suivi avec vos employés sur l’utilisation du logiciel peut s’avérer également nécessaire. De plus, ces outils sont très proactifs. De nouvelles fonctionnalités pertinentes pour votre processus de vente pourraient être ajoutées. Il s’agit donc d’une transformation constante!

La mise en place d’un logiciel de suivi client est un projet d’envergure qui nécessite une planification rigoureuse. Une erreur fréquemment commise par la majorité des employés est de planifier inadéquatement ce changement. 

Découvrez d’autres erreurs en téléchargeant notre guide 7 façons de rater votre virage numérique

doigt pointant vers un écran affichant une barre de défilement et une flèche tournante

Comment déployer un outil de CRM

schéma de la gestion de relation avec les clients avec plusieurs éléments dont les personnes, une fusée, une ampoule, des tableaux

6 conseils pour mettre en œuvre une solution CRM efficace pour les conseillers

personnes debout sur des cubes entourant une fusée en propulsion

Pourquoi (et comment) implanter un logiciel CRM dans une PME?

logo g suite

6 bonnes raisons d’intégrer la G Suite au bureau

Avant d’opter pour un nouvel outil de travail, vous devez penser à vos besoins de collaboration, de productivité, de mobilité et de partage d'information. La G Suite est un ensemble d’outils professionnels, simples d’utilisation et sécurisés. Voici 6 raisons qui vous convaincront d’intégrer cet outil numérique! 

1   Travaillez de partout grâce au Cloud

google cloud

Contrairement à la suite Office, la G Suite vous permet de travailler de partout depuis n’importe quel appareil grâce au google cloud. Qu’est-ce que le Cloud? Le Cloud (infonuagique), c’est le principe d’utiliser quand bon vous semble des ressources informatiques qui sont conservées chez l'hébergeur :  espace de stockage, applications, courriel, agenda, services d’hébergement. Cette espace dans le cloud peut être gratuite ou être louée. 

La G Suite utilise le Cloud et elle comporte plusieurs applications interreliées entre elles, comme Google Drive, Doc et Sheets. Pour les utiliser, vous devez vous identifier à l’aide de votre compte Google. Une fois connecté à votre compte, vous pouvez travailler de partout depuis n’importe quel appareil. Il existe plusieurs forfaits selon votre compte personnel et les comptes pour entreprises.

2   Partagez des fichiers sur le Google Drive et les disques d’équipe

Google Drive, c’est un espace de sauvegarde conçu d’abord et avant tout pour l’utilisation des documents Google (mieux connus sous le nom «Google docs») ou de feuilles de calculs «Google sheets». Il offre la possibilité de travailler en collaboration avec d’autres personnes qui se trouvent devant un autre ordinateur. Le partage de documents et de données nécessite toutefois une compréhension du Cloud, des droits d’accès et de la sécurité.

google disc

Mon disque

  • Contient tous les fichiers et documents que vous organisez.
  • Seulement les fichiers et documents auxquels vous donnez accès seront partagés.

Disques d’équipes

  • Contient tous les dossiers «réseaux» partagés avec tous les  collaborateurs de votre organisation.
  • Tous les documents sont la propriété de votre organisation.

Partagés avec moi

  • Ce que vos collaborateurs vous partagent, vous pouvez leur demander de classer pour vous ou les reclassez vous-mêmes.

3   Synchronisez votre agenda à votre Gmail grâce à Google Calendar

Lorsque vous recevez un courriel à propos d'un événement ou d’une rencontre, l'événement est automatiquement ajouté à votre agenda. Vous n’aurez donc plus de raisons de manquer vos rendez-vous! Avec votre Gmail, vous pouvez envoyer des courriels pour que les participants à la rencontre confirment leur présence.

Vous pouvez également relier des documents à la rencontre dans votre agenda. Un autre avantage de Gmail est de pouvoir organiser votre travail avec plusieurs agendas. La plateforme de courriels Gmail peut être personnalisée selon vos besoins et préférences :

google agenda
  • vos paramètres de signature ; 
  • vos messages d’absence ;
  • vos liens avec DRIVE et AGENDA ;
  • votre configuration des extensions ;
  • vos paramètres de productivité et redirection ;
  • votre confirmation de lecture ;
  • vos réponses standardisées.

4   Collaborez en temps réel avec la G Suite

La G Suite a un fonctionnement similaire à la suite Office, excepté qu’elle permet la collaboration en temps réel entre plusieurs personnes qui partagent le même document. Elle affiche le suivi des modifications et permet l’ajout de commentaires à un document. En plus, vous n’avez plus besoin d'enregistrer vos fichiers! 

En ligne ou hors ligne (pour la configuration initiale et le partage de tous types documents), Google Docs présente des fonctionnalités particulières : recheche, traduction, gestion de projets et plus encore!

Une autre façon de collaborer en temps réel est possible pour vos différents comptes utilisateurs ou toute autre personne qui utilise la G suite : il s’agit de l’outil Google Hangouts qui permet l’envoi de messages instantanés via un clavardage en plus d’offrir un espace de conversation vidéo.

google suite

En résumé, la G Suite offre :

  • Une collaboration et configuration d’extensions adaptées aux réalités d’une entreprise ;
  • Un fonctionnement similaire à la suite Office ;
  • Un clavardage efficace ;
  • Un suivi des modifications.  

5   Créez des questionnaires avec Google Forms

google forms

 Google Forms est l’application de Google qui vous permet de réaliser des questionnaires. Google Forms vous permet de paramétrer votre questionnaire à votre guise, d’ajouter vos couleurs, le personnaliser, le partager avec vos coéquipiers et exporter les réponses. 

L’important c’est de bien définir quels sont vos processus. Nommez vos fichiers clairement lorsque vous travaillez sur le web et n’oubliez pas, soyez créatifs!

6   Ajoutez des extensions Chrome

Utilisez Chrome pour découvrir des outils supplémentaires! Vous pouvez configurer des extensions adaptées à la réalité de votre entreprise. Par exemple, l'extension Google Keep facilite le travail avec  l’ajout de post-it dans l’ensemble des outils GMAIL, Agenda, Docs, depuis l'interface Google Keep™.

chrome extensions

Voici quelques extensions pratiques:

  • Google Keep;
  • Google Traduction;
  • Papaly;
  • Lastpass;
  • Secure Exchanges.

COMMENT ÉVOLUER VERS LE NUMÉRIQUE?

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