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Comment mettre en place un logiciel de suivi client (CRM)?

utilisateur devant un écran entouré par des appareils mobiles et des fenêtres

Implanter un nouveau logiciel de suivi client, communément appelé par l’acronyme CRM (pour Customer Relationship Management), est une décision majeure pour une entreprise. Allié de taille dans vos campagnes marketing, si toutes les conditions de réussite sont remplies, un système CRM peut améliorer la productivité à tous les niveaux du processus client. Pour que votre mise en place du logiciel soit un succès, voici les grandes étapes à suivre durant ce changement!

Qu’est-ce qu’un CRM? 

utilisateur devant son écran avec schéma de différentes fonctionnalités crm

Tout d’abord, définissons brièvement ce qu’est un CRM. Le CRM est un outil qui a pour objectif de faciliter la gestion de la relation client avec vos clients et prospects et de répondre à leurs besoins selon les informations collectées à leur propos. Ces informations regroupées à un seul endroit vous permettent d’améliorer et d’adapter votre discours en fonction de votre interlocuteur, de mieux cibler vos actions marketing, de planifier vos campagnes marketing, et par le fait même, de fidéliser votre clientèle.

Le choix du CRM

entrepreneur courant vers divers chemins pour se rendre à un trophée

Comme on le dit souvent, il n’y a pas d’outils idéals que de façons uniques de travailler. Selon vos besoins, Pipedrive, HubSpot, Zoho ou le CRM utilisé actuellement peut s’avérer davantage approprié pour votre entreprise. Il s’agit d’identifier vos besoins spécifiques et vos objectifs dans la mise en place d’un logiciel CRM. Pour vous assurer l’atteinte de vos objectifs, convertissez-les en indicateurs mesurables. Par exemple, si vous visez à raccourcir la durée moyenne d’un cycle de vente, vous pouvez mesurer le délai du temps de réponse du service à la clientèle. C’est aussi l'occasion de revoir les processus d’affaires de votre entreprise et de penser à les optimiser!

Les préparatifs

Un point très important dans l’implantation d’un logiciel CRM, c’est le point de vue des employés. Il ne faut surtout pas négliger le rôle qu’ils ont à jouer dans ce changement. Faites preuve de transparence! Si vous imposez soudainement un nouvel outil de travail, ils pourront être moins réceptifs. Dès le départ, informez vos employés des raisons pour lesquelles vous pensez à implanter un logiciel de suivi client CRM.

doigt pointant une émoticône neutre parmi trois émoticônes

Avant de présenter le logiciel à vos employés, configurez le CRM selon leurs besoins. Ainsi, il est préférable qu’un minimum d’informations soit déjà intégré. Sinon, ils ne comprendront pas la valeur qu'ils peuvent obtenir de l'outil et ils s'en lasseront rapidement. Pour vous aider dans le transfert des données, faites le ménage de votre base de données avant et assurez-vous que le contenu soit aussi exact que possible.

L’adoption par les équipes

équipe de travail réunie autour d'une table travaillant avec des supports physiques et informatiques

Pour obtenir l’adhésion des futurs utilisateurs, vous devez leur prouver que le logiciel leur permettra d’être davantage productifs… et donc de mieux vendre. Une étape extrêmement importante est la formation du personnel. Fournir le manuel d'utilisation n'est pas suffisant. La formation approfondie permet de tirer profit des fonctionnalités avancées du logiciel, ce qui aura un impact direct sur leur productivité. Plus vos employés connaîtront le logiciel, plus ils économiseront du temps. N’hésitez pas à avoir recours à des formateurs professionnels, si vous n’êtes pas en mesure de les former vous même.

Pour neutraliser la peur du changement, assurez un support dans les premières semaines ou mois d’utilisation. Certains membres de votre équipe peuvent également servir d'ambassadeurs. Si vous sentez que des employés sont très enthousiastes par l’implantation du CRM, impliquez-les de près dans le processus. Vous pouvez leur offrir de participer à des formations avancées, leur demander d’animer des présentations pour les autres employés, etc.

Une implantation de logiciel de suivi client requiert une période d’adaptation et d’apprentissage. Gardez en tête qu’il faut en moyenne 66 jours pour créer des habitudes!

Le contrôle et le suivi

doigt pointant vers un schéma de communication entre les membres d'une organisation

L’implantation de votre logiciel CRM ne se fera pas en un claquement de doigts! Il est fort probable que vous ayez à vous adapter quelque temps après l’implantation. Selon l’atteinte ou non de vos objectifs, vous aurez peut-être à ajuster votre utilisation du logiciel de suivi client. Un suivi avec vos employés sur l’utilisation du logiciel peut s’avérer également nécessaire. De plus, ces outils sont très proactifs. De nouvelles fonctionnalités pertinentes pour votre processus de vente pourraient être ajoutées. Il s’agit donc d’une transformation constante!

La mise en place d’un logiciel de suivi client est un projet d’envergure qui nécessite une planification rigoureuse. Une erreur fréquemment commise par la majorité des employés est de planifier inadéquatement ce changement. 

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doigt pointant vers un écran affichant une barre de défilement et une flèche tournante

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